Que voulez-vous mesurer dans l’évaluation individuelle ?

Qu’est-ce qu’une bonne évaluation individuelle ? C’est une question qui me revient de manière répétitive et parfois lancinante, après avoir été moi-même, en tant que manager d’une équipe , au pilotage d’un système d’évaluation bien défini, en lien direct avec les éventuelles augmentations salariales et avec les bonus annuels.

Dans mon expérience, l’évaluation se fait sur base d’objectifs individuels et/ou de groupe. Quoi de plus objectif ?
En fait, en évaluant l’atteinte ou non de ces objectifs, mesurons-nous le travail réellement accompli ?

J’en doute aujourd’hui.

Si je comprends bien Christophe Dejours, travailler réellement, c’est combler l’écart entre le prescrit et l’effectif¹, la réalité concrète de la situation. Le prescrit, c’est comment l’activité ou la tâche devrait se passer, comment l’objectif devrait être atteint de manière idéale. L’effectif, c’est comment l’activité se passe vraiment, avec des évènements inattendus, des incidents, des incohérences organisationnelles, et des imprévus provenant de toutes parts : collègues, hiérarchie, clients…

En suivant ce chemin, le travail réel est donc partiellement -voire totalement- invisible. Les raisons en sont multiples, elles vont de la protection individuelle – ce que je sais et garde secret me permet de garder aussi mon travail – à l’impossibilité de mettre en mots un comportement particulier qui est nécessaire à la réalisation des objectifs (ce que Dejours appelle le déficit sémiotique), en passant par les éventuelles transgressions des règles prescrites, transgressions nécessaires à l’accomplissement du travail réel – par exemple, vous suivez toujours toutes les règles de sécurité, vous ?

Dans le cadre des formations au management que nous donnons dans des organismes d’intérêt public (OIP), nous rencontrons beaucoup de managers aux prises avec cette dualité entre le travail prescrit et le travail réel. Prenons l’exemple d’agents d’un OIP recevant en entretien des bénéficiaires ou des usagers. Il n’y a pas de relation directe entre tout ce que l’agent peut mettre en œuvre, son effort, son habileté, son savoir-faire, son ingéniosité, et le résultat visible de son activité, à savoir le nombre de personnes reçues ou le nombre de dossiers traités. Il arrive même souvent que les tâches qui impliquent le plus d’effort soient celles dont les résultats mesurés sont les moins probants.

Ainsi en est-il de l’agent qui reçoit les cas sociaux les plus difficiles. Il passe beaucoup plus de temps avec l’usager que celui qui réussit à se garder les dossiers des personnes bien intégrées socialement. Si l’on compare le nombre de dossiers traités ou le volume de prestations fournies, c’est celui qui travaille le plus qui a les résultats les plus médiocres. Une jolie manière de rendre l’évaluation injuste aux yeux des agents. Et je passe ici sur l’influence de ces pratiques sur la santé des agents…

Je crois que chacun(e) de nous peut se retrouver dans la même situation, que ce soit comme évaluateur ou comme personne évaluée. Je partage volontiers avec vous mes suggestions pour restaurer une évaluation plus juste, ce que je ferais si je devais évaluer mes collaborateurs aujourd’hui :

1. Prendre le temps nécessaire pour préparer, effectuer et suivre l’évaluation individuelle. Ce temps nécessaire, il faut pouvoir le trouver, et donc probablement déplacer ou supprimer des activités de moindre importance.
2. Durant l’évaluation, si bien sûr l’atteinte des objectifs est une partie incontournable, se concentrer sur le travail réel, plus facilement accessible par une question du type « Racontez-moi comment cela s’est passé ? De quoi êtes-vous fier ? Qu’est-ce qui a été difficile ? » Ceci évite le piège de l’évaluation quasiment automatisée, du type somme pondérée des objectifs croisés avec leur taux de réussite.
3. S’intéresser au « Comment » tout au long de l’année, et pas seulement pendant l’évaluation elle-même.

Dejours conseille d’apporter de la reconnaissance en portant un jugement d’utilité (et pas seulement de performance ou de rentabilité), et un jugement de beauté (c.-à-d. la conformité avec les règles de l’art ou du métier, et donc le jugement des pairs). Je n’utiliserais pas ces mots-là, et en même temps leur contenu me semble très pertinent.

Et vous, quelles sont vos solutions pour une évaluation juste, une évaluation du travail réel, qui apporte reconnaissance et bien-être à vos collaborateurs ?

Patrick.

Et si on parlait du travail ?
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¹Ce billet est fortement inspiré des nombreux livres et articles de Christophe Dejours. Je ne peux que vous conseiller une lecture de base : Le facteur humain: « Que sais-je ? » n° 2996, et en complément La Panne. Ce billet se base plus précisément sur L’Évaluation du travail à l’épreuve du réel : Critique des fondements de l’évaluation, également disponible au format EPUB chez Quae.